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合肥市蜀山区“物联网+3+N”智慧养老闭环体系

发布日期:2019-10-30 08:53   来源: 民政局   阅读:次   字体:     保护视力色:       
为落实养老服务质量提升工作,保障老年群体、特别是困难群体的基本养老服务,提升老年人生活的幸福感,合肥市蜀山区民政局率先搭建智慧健康养老指挥中心,引进长三角地区知名居家养老服务品牌“安康通”,为蜀山区60岁以上老年人提供居家及社区养老智慧化服务。蜀山区民政局致力于打造“物联网+3+N”智慧养老闭环体系:“3”是指线上多功能、线下多层次、资源多共享;“N”是指多元化养老解决方案,通过不同的智能设备、终端产品和配套服务,为不同类型的老人提供个性化养老服务。
一、致力打造“3”
(一)线上多功能
线上利用医养结合平台、生活服务平台、信息服务平台实现指挥调度、生活服务下单、健康服务、工单监管、大数据管理分析、资源管理等多项功能,三大平台之间数据共享。
动态化老人信息管理,便于老人个人资料及健康档案管理;热线电话、微信服务号、APP三种渠道均可接收老人的服务需求;呼入即弹屏显示老人档案资料及服务记录,即可直接进行如服务下单、人文关怀、服务回访等操作;动态化工单状态管理,实时跟进服务进度;动态化资源调配,促进资源共享,保障“15分钟上门服务圈”;大数据分析为本地养老情况展示和决策提供数据支持。
(二)线下多层次
线下以居民需求为起点,按照“需求的全面性调查、服务的个性化标准”机制,依托养老服务站、活动中心、日照中心、社区食堂、医疗卫生站等养老服务设施实现养老服务需求的多层覆盖。
 依托四支队伍重点为五类人群提供六类服务,即依托专业助老人员、社工、社区工作者、志愿者队伍,重点为失独、失能、高龄、空巢(独居)、特困群体,提供生活护理、精神文化、家政服务、优惠用餐、专业援助、医疗服务。
 (三)资源多共享
 整合辖区社会资源,如家庭成员、 助老员、医护人员、社工、供应商等交由专业机构管理,打造“15分钟上门服务圈”,把资源落到实处,让老人得到利益,实现养老服务的多方参与。
 树立“共驻社区、共享资源、共建网络”的意识,为开展丰富多彩、参与面广的活动和服务搭建平台,形成共驻、共享、共建的新局面。
 二、探索方案“N”
 今年,蜀山区民政局还通过招投标的方式,引入专业的机构,为辖区内160户特殊困难家庭实施了老年人家庭适老化改造和老年人家庭智慧化改造项目,结合安康通公司搭建的蜀山区智慧养老系统,为老年人的居家安全提供了多元有效的解决方案,规避老人在家发生意外但无人知晓的风险。
蜀山区智慧养老闭环体系自应用以来,已累计为全区老年人群提供近150万人次的服务记录,平台储存近10万条老年人的基本信息,探索了养老服务的五大闭环模式:
 (一)照护服务及一体化管理闭环
面向市场展现统一服务热线、统一员工标识、统一管理平台,推广一体化、连锁化和品牌化的老年人照护服务,建立老人对品牌信任感和对养老服务的粘性。通过在社区进行活动宣传、体验宣传、参与社区卫生服务站家庭医生签约计划,以及安排评估员、护理员、社工等专业助老人员对老人进行信息采集,全面掌握老人的家庭、身体、心理状况,并对其现有及潜在的服务需求进行评估,从线下引流到线上,再由线上统一调配线下服务。较热门的为老服务需求包括家政服务、远程健康照护、乐享社区文体活动、专业照护服务、在线订餐等。
 蜀山经济开发区的吴文江老人身患尿毒症,从2018年起每个礼拜二、四、六日都要去透析治疗,子女平时工作无法陪同。每次透析日,站点助老员李国成早早赶到老人家里,老人身体虚弱,几乎不能行动,需要将老人从十楼背下来送到合肥人民医院又抱上病床。老人透析一般持续到下午一两点钟,助老员就在床边陪同等待,以便有什么需要随时提供服务,结束后再将老人送回家中。站点助老员代厚芝则被安排负责老人的居家照护,为老人提供打扫卫生,送餐代购等服务。在助老员和老人家庭成员的共同努力下,经过一段时间的贴心治疗陪护,吴文江老人渐渐能够自己行走,状态好转。
 (二)数据分析及主动关爱闭环
 老年人数据有服务数据和医疗数据两类,服务数据如评估信息、服务信息、支付信息、服务评价、生活习惯、运动情况、饮食情况等,医疗信息如用药史、既往病史、慢性疾病、就诊信息等。系统能够实现报表统计、智能化数据分析、实时数据处理、数据挖掘等功能,为市场分析和本地区养老决策制定提供数据支持。坐席人员能够根据数据分析结果为老人提供生日问候、节气问候、上门慰问、计划工单(定时定项服务,老人无需重复预约)等主动关爱服务。
 西园新村有一户身患重病而失去儿子的失独家庭陈铸石夫妇,两位老人都是安医附院退休职工,老家在浙江,在合肥没有亲友,虽然经济条件比较好,但是自从失去儿子后,两位老人足不出户,忧郁成疾。得知这一情况后,我们的助老人员无论是刮风、下雨、下雪,都会上门看望并及时主动关爱老人的健康状况;根据老人需求,妥善安排定期和不定期的上门照护服务;每逢节假日都会进行问候和慰问。现在两位老人通过我们多方位的照护服务,精神面貌非常好,经常回老家会亲访友,甚至把存折都交给助老人员保管,亲如一家。
 (三)健康管理及精准关爱闭环
 健康管理包括慢病管理、远程医疗、就医协调三项服务。平台可为每位老人建立专属的动态健康档案,包括基本健康数据、体检报告、用药就医情况、家族疾病史、基因检测报告等内容。采集渠道为通过义诊活动手动采集,或通过固定和便携式的健康终端(心电大手套、血压仪、血氧仪、一体机等),刷身份证或绑定设备到个人,线下采集后自动上传数据到平台。老人的健康档案还包括健康评估的内容,即健康问卷和疾病评估。慢病管理在三高人群中需求最大,主要提供制定健康计划、就诊用药管理和用药提醒服务;远程医疗在心血管疾病领域需求最大,主要是提供上门测量和视频咨询解读服务;就医协调在独居老人中需求最大,包括陪同就医和绿色通道服务。
     心电大手套是安康通从以色列引进的心电测量设备,它是一个手套形状的便携设备,具有12导联的医用精准度,自己在家也可以操作,10秒钟的时间就能够出现心电图谱。心电图谱自动上传到位于常州的安康通远程医疗中心,由7*24小时全职全科医生进行解读。由于心脏问题经常发作,老人无法自行判断是否需要就医,这项健康管理服务在保障安全的前提下,省去了老人前往医院所耗费的时间和精力。
 井岗镇老人王传群,患严重心脏病,前年做了支架搭桥手术。老人是独居,在了解到老人的健康状况后, 助老人员就特别关注老人的健康,向老人推广了大手套心电检测服务。站点的健康小屋配有大手套,也有驻点助老人员孟影,老人养成了定期来做心电检测的习惯。在家感觉身体不适时,也会拨打呼叫中心电话,预约助老人员上门为老人检测,由医生远程指导老人如何缓解症状或及时就医。大手套成了王老的心脏健康卫士,时刻守护老人的生命健康。
 (四)标准化服务流程闭环
       在服务环节,项目管理团队有专人对各岗位进行职责和操作流程培训;7*24小时坐席人员和助老人员需严格执行标准化服务流程,内容涵盖从受理需求到上门服务到质量回访的全过程;执行情况纳入个人考核标准,坐席人员对10秒接听率、100%回访率、服务态度等进行考核,线下助老人员通过签入考勤和签出考勤操作在老人家中进行打卡或定位,线上能够对考勤位置不相符或服务时间错误、时长不够的情况进行监管,由项目管理团队进行考核。
 所有岗位和服务都有标准化的操作流程,例如,当呼叫中心遇到老人需要紧急救助服务的情况,会立即采用“双坐席”模式,一位坐席与老人保持通话,舒缓老人情绪,另一位坐席立刻呼叫120告知老人的住址和症状、通知老人的紧急联系人、安排附近助老人员上门查看和陪同就医。
      南岗镇管茂泉老人住在永和家园,年过九旬,体弱多病,孤身空巢,以防特殊情况,家门钥匙都有备份在服务站。老人生活自理能力较差,基本依靠助老人员的全方位照护,从居厅卫生、地面擦洗、厨房保洁到一年四季被褥衣物床单枕巾的更换和洗涤,从上门理发到生活物品代购,保证了老人生活服务需求。每年的春节,助老人员都会给老人送去年夜饭。每逢恶劣天气前后,都会关注老人的身体健康。老人还身患心脏病,一次清晨上卫生间,起身后即摔倒在地,意识清晰但无法爬起。智慧养老系统坐席人员立即通知120急救,并安排最近的助老人员周基凤上门,周基凤先将老人抱到卧室换好衣裤,后陪同送去医院。通过十多天的治疗,老人病情有所好转,又去接老人出院回家,继续照料。助老人员们用爱心关注老人的生活,老人也对服务赞不绝口,称生活中每时每刻必不可少,更是紧急时刻的救命天使。
(五)多元化养老解决方案闭环
在蜀山区,物联网不再是年轻人的专利。通过在老人家中配备智能家居,穿戴式的智能设备等,能够在不影响老人生活、不窥探老人隐私的情况下,时刻掌握老人的动态。
蜀山区线下试点应用了安康通智爱护设备就是一套能够实现自主学习、行为分析的智能家居,它包括主机、门磁、红外探测、一键呼叫、烟感气感等终端,一方面,老人可以通过安装在床头、卫生间等场所的固定一键通按钮或佩戴式的移动一键通设备主动发起呼叫,无法触及一键通的情况下,也可通过大声叫出主机的紧急报警触发语音“救命,救命”来发起呼叫;另一方面,红外探测器能够通过2周的时间学习老人的行为轨迹,一旦感应到老人出现异常行为轨迹(如厕时间超时、睡眠时间超时等)或烟雾、燃气泄漏等其他险情,后台就会自动报警,呼叫中心坐席将第一时间启动紧急救助服务流程。
在智慧养老系统平台上,能够清楚地显示所有用户的基本信息、紧急联系人等数据,已安装的设备类型及设备的在线状态。同时,后台可对用户进行分类,如设定高血压、糖尿病、空巢等类型更有针对性的为用户提供精准服务和精准关爱。除了紧急救援时刻的多种求助方式外,智爱护智能家居也能够通过对不同类型用户的语音推送、生日关爱、节日关怀等方式融入老人的日常生活。
久乐手表也是备受老人欢迎的一款智能穿戴设备,它能够监测脉搏、血压、睡眠质量等健康服务,还能够发起一键呼叫。同时,对于失智老人,家属或助老人员能够通过设定电子栅栏,当检测到老人定位超出设定区域,后台便会自动报警,呼叫中心坐席将第一时间启动紧急救助服务流程。
家住安大的时文霞老人就是智能家居的忠实粉丝,老人平时独自居住,儿子下班空闲时间会过来探望。老人有些文化底蕴,也特别注重养生和保养,老人常常笑着说,意外总在瞬间发生,有备无患。
蜀山区“物联网+3+N”智慧养老闭环体系自启动以来,月服务居民量稳步上升,目前在5万人次左右,引入了一批全国领先设备和技术,率先探索了多种智慧养老服务闭环。在党建领航的模式下,打造了一支充满爱心、专业踏实的助老队伍,为进一步推广奠定了基础。由于服务质量保持较高水平,服务人数呈线性上升,养老服务设施知名度不断增加,口口相传。下一步,蜀山区民政局将继续强化养老服务设施功能,增设活动区域及服务项目,满足社区居民的多元化需求,重点打造养老服务品牌,树立政府在居民心中的良好形象。
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